La última milla: un desafío clave para el eCommerce
La “última milla” se refiere al tramo final del proceso logístico, desde el centro de distribución hasta el cliente final. Aunque representa solo una parte del recorrido total de un pedido, puede suponer hasta el 53% de los costes logísticos totales, según estudios de Capgemini. Esto se debe a que esta fase involucra múltiples variables como la dispersión geográfica de los clientes, los tiempos de entrega cada vez más exigentes y la necesidad de una experiencia de usuario impecable.
En el contexto del comercio electrónico, donde los consumidores esperan entregas rápidas, flexibles y gratuitas, optimizar la última milla se ha convertido en una prioridad estratégica para las empresas que buscan fidelizar y competir.
Retos principales de la última milla
Para mejorar esta etapa logística, es crucial comprender los obstáculos que la afectan:
- Altos costes: Las entregas domiciliarias, especialmente cuando son individuales y urgentes, incrementan notablemente los gastos.
- Ineficiencia en rutas: El tráfico urbano, las zonas de difícil acceso y los errores en las direcciones dificultan las entregas en tiempo y forma.
- Falta de flexibilidad: Muchos consumidores no están en casa al momento de la entrega, lo que genera reintentos y costes adicionales.
- Gestión de devoluciones: En eCommerce, las devoluciones son frecuentes y deben integrarse eficientemente en la operación logística.
Estrategias clave para mejorar la última milla
Superar los desafíos de la última milla requiere una combinación de innovación tecnológica, nuevas formas de distribución y una visión centrada en el cliente.
1. Rutas optimizadas con tecnología
El uso de sistemas de gestión de transporte (TMS) permite planificar rutas más eficientes. Estas plataformas utilizan datos de tráfico en tiempo real, ubicación de los pedidos y disponibilidad de los vehículos para reducir tiempos y costes. Algunas herramientas incluso se integran con inteligencia artificial para prever congestiones y ajustar automáticamente los itinerarios.
2. Entregas programadas
Permitir que el cliente seleccione franjas horarias de entrega mejora la eficacia logística y reduce los fallos de entrega. Esta estrategia disminuye la tasa de intentos fallidos y optimiza el uso de los vehículos.
3. Puntos de recogida y lockers
Los puntos de entrega alternativos como tiendas de conveniencia, oficinas de correos o casilleros automáticos (lockers) ofrecen mayor flexibilidad y reducen la dispersión de las rutas. Empresas como Amazon o Correos han impulsado con éxito esta modalidad.
4. Vehículos eléctricos y sostenibles
La presión por reducir la huella de carbono ha llevado a incorporar vehículos eléctricos, bicicletas y triciclos de carga en las ciudades. Además de contribuir a la sostenibilidad, facilitan el acceso a zonas peatonales o de tráfico restringido.
5. Microhubs urbanos
Los microcentros de distribución dentro de las ciudades permiten acercar el stock al consumidor final. Desde estos puntos se pueden realizar entregas más rápidas y con vehículos pequeños o incluso a pie.
6. Seguimiento en tiempo real y comunicación con el cliente
Brindar visibilidad total del pedido —ubicación exacta, hora estimada de llegada, contacto con el repartidor— reduce la ansiedad del cliente y aumenta la tasa de entregas exitosas. Aplicaciones como Glovo, Uber Eats o Seur han estandarizado este enfoque en sus operaciones.
7. Inteligencia artificial y Big Data
Con el análisis de datos históricos de pedidos, comportamiento de los clientes y métricas logísticas, es posible predecir la demanda, anticipar problemas y tomar decisiones más precisas. Estas tecnologías permiten, por ejemplo, decidir si una zona requiere un microhub o si conviene agrupar entregas por horarios.
El impacto en la experiencia del cliente
En un entorno donde muchas tiendas venden productos similares, la diferencia competitiva radica en la calidad del servicio. Una entrega fallida o tardía puede provocar la pérdida del cliente. Por el contrario, una entrega puntual, amigable y transparente refuerza la confianza y la posibilidad de recompra.
Según un informe de PwC, el 88% de los consumidores está dispuesto a pagar más por una mejor experiencia de entrega. Esto demuestra que invertir en la última milla es, en realidad, invertir en la fidelización del cliente.
Casos de éxito en la optimización de la última milla
Amazon
Además de utilizar algoritmos avanzados para predecir la demanda, Amazon ha desarrollado una red de centros logísticos urbanos y miles de taquillas automáticas. Incluso ha experimentado con entregas mediante drones y vehículos autónomos.
Zappos
Esta tienda online de calzado ofrece envíos gratuitos y devoluciones sin coste durante 365 días. La empresa entiende que la última milla es parte de su estrategia de servicio al cliente y ha ganado reputación por ello.
Glovo
Glovo ha revolucionado la entrega urbana con una red de repartidores en bicicleta o moto y un sistema en tiempo real que conecta a comercios, usuarios y repartidores con total transparencia. Es un ejemplo claro de última milla optimizada.
Logística inversa: parte esencial de la última milla
No se puede hablar de eficiencia sin contemplar el retorno de mercancías. Las devoluciones son comunes en el comercio online, sobre todo en sectores como moda o electrónica. Por ello, es esencial integrar procesos logísticos inversos que sean rápidos, sencillos y económicos para el cliente.
Ofrecer recogidas a domicilio, puntos de retorno o etiquetas preimpresas son medidas que mejoran la experiencia y reducen los costes logísticos asociados.
Mirando al futuro
La última milla seguirá siendo un foco de innovación. Se espera una mayor automatización con drones, robots de reparto y vehículos autónomos. También veremos avances en sostenibilidad, con cadenas de entrega neutras en carbono y más iniciativas colaborativas entre operadores logísticos.
Las empresas que comprendan que la última milla es mucho más que una entrega —es una extensión de su marca— estarán mejor preparadas para conquistar y retener clientes en un mercado cada vez más exigente.
En definitiva, la clave está en equilibrar eficiencia operativa, sostenibilidad y experiencia del cliente. No es solo llegar rápido, sino llegar bien, de forma inteligente y con valor añadido.